1. Objeto
Definir la disponibilidad mínima del servicio yoFacturo y los tiempos de respuesta de la mesa de ayuda para emisores electrónicos que utilizan la solución.
2. Disponibilidad del servicio
| Concepto | Compromiso |
|---|---|
| Disponibilidad mensual objetivo | 99,0 % del tiempo del mes calendario (excluidas ventanas de mantenimiento anunciadas) |
| Ventana de mantenimiento | Preferentemente fuera de horario laboral; aviso con 24 h de anticipación cuando sea planificado |
| Monitoreo | Supervisión del servicio y seguimiento de envíos a DGI |
La disponibilidad se mide sobre el acceso autenticado a la aplicación y la capacidad de emitir/consultar CFE en condiciones normales de red del cliente y de los servicios DGI.
Exclusiones: fallas de DGI o de servicios externos necesarios para el envío fiscal, fallas del proveedor de internet del cliente, fuerza mayor, uso indebido, ambientes de prueba/certificación no productivos.
3. Soporte (mesa de ayuda)
Ver canales y horarios en mesa de ayuda.
| Severidad | Descripción | Primera respuesta | Objetivo de resolución / workaround |
|---|---|---|---|
| S1 — Crítica | Emisión o envío a DGI imposible para varios usuarios | 4 horas hábiles | 1 día hábil |
| S2 — Alta | Función fiscal degradada; existe alternativa parcial | 8 horas hábiles | 3 días hábiles |
| S3 — Media | Incidente no bloqueante / error de configuración | 1 día hábil | 5 días hábiles |
| S4 — Baja | Consulta, mejora, documentación | 2 días hábiles | Según planificación |
Horario hábil: el definido en mesa de ayuda (días hábiles Uruguay).
4. Conservación y respaldos
- Comprobantes firmados y reportes asociados: retención mínima de 5 años, alineada a la práctica fiscal y al contrato del cliente.
- Respaldos periódicos de la información del servicio, con retención según el acuerdo con cada cliente.
5. Seguridad
Los controles de seguridad se describen en la política de seguridad. Incidentes con impacto en datos o disponibilidad se comunican según la severidad.
6. Revisión
Este SLA se revisa anualmente o al cambiar condiciones comerciales / técnicas relevantes.